Mijn collega was vandaag op kantoor. Zo tussen de naween van de bevalling en alle bezoek en verplichtingen die ie dan heeft komt ie op kantoor uitblazen.
“koppie koffie?” vraag ik als doorzichtige ijsbreker. Ik sprint weg om koffie te scoren en bedenk hoe ik toch over mijn idee om die helpdesk actiever in te zetten kan beginnen.
Koffie klaar, en weer terug. Tja… tactisch is niet meteen mijn grootste eigenschap, dus ik geef aan dat ik met iets zit wat ik wil oplossen en dat ik niet als soort van betweter wil overkomen. Voorrekenend dat de medewerkers tijd verliezen etc. steek ik van wal. Hij grijnst en verteld z’n eerdere belevenissen. We liggen in no-time op een lijn en we gaan diplomatiek en minder diplomatiek onze gebruikers opvoeden. Meer verwijzen naar en meer direct nee verkopen. Als het uit de klauwen loopt is het mijn schuld (ik ben tijdelijk en dus op te offeren) en de eigen deense jongens gaan er vlak achter aanwerken om een front te vormen. Ik breek het ijs, en zij duwen de stukken weg.
Dat viel dus echt mee maar toen moesten we dus ook uitvoering gaan geven. En alsof de duivel er mee speelt..
Gna…. testcase – 1.
Chat scherm springt op. Helpdesk heeft een gebruiker aan de lijn met een excel probleem en die had mij gesproken. Kan ze het verhaal doorzetten, de gebruiker geeft aan vlak bij me te zitten ?
Ik weet meteen wat er speelt. Medewerker heeft mij gebeld toen ik met drie problemen tegelijk bezig was en toen heb ik haar gevraagd om het probleem in een mail te zetten. Dat was voor de gebruiker reden om met een zognaamde teaser het gevecht aan te gaan. De mail bevatte alleen de opmerking dat er ‘een’ probleem met excel was. Ohja en ze zat vlak bij dus konden we gelijk kennis maken. Met een snelle copy/paste de zaak geregistreerd en doorgeschopt naar de helpdesk.
Nu terug vechten: reactie aan de helpdesk “Nee, kan niet“. En toen werd het stil aan de andere kant.
Je ziet in gedachten de ander naar het scherm kijken. He ? Heeft ‘m gesproken, maar hij gaat niet helpen ? Helpdesk laad zwaarder geschut en schiet af “Ze heeft met je gesproken toch? “. Nou loop ik al wat langer mee en ken de gemiddelde strategie van een helpdesker en pareer deze aanval met spervuur. “Jep, medewerker verstrekte onvoldoende informatie, graag uitvragen en troubleshooting uitvoeren. Bij herhaling probleem svp schermdumpjes en troubleshooting log opnemen en controle of na herstart het probleem nog bestaat en of er meerdere gebruikers last van hebben, mocht het dan niet werken dan mag hij door naar local support.” Yessss.. mijn toetsenbord rookt en ik heb doel getroffen. Ik zie in de balk in het chat scherm diverse pogingen ontstaan om terug te vechten maar het valt stil. Na een paar minuten de witte vlag : “OK, ik zal kijken of ik het kan oplossen” staat er wat verloren in mijn scherm. Echter na nog eens een minuut of 5 bijna triomfantelijk “Probleem is op gelost hoor. ” Mooi.. het gaat langzaam aan groeien hoop ik.
Ik : Helpdesk / Users ==> 1 : 0
Test case 2
Deze loopt simultaan met testcase 1 dus het was even heen en weer typen. De eerdere printer met fuser/toner problemen, en de user die achteraf best een beetje wist dat er geen toner was gewisseld. “Can you please call me ? it’s urgent. ” Ah.. raar joh, er zal ook nooit staan dat het geen haast heeft. Ok, gepast wachten. Na een minuut dezelfde zin nog eens.
Onnozel typ ik terug “Hi, how can I help you ?” Weer zelfde reactie, of ik even kan bellen. Ik wend voor een teleconference te hebben maar kan wel een chat beantwoorden. In een korte tijd staat er een heel verhaal wat er op neer komt of ik onderdelen voor die printer besteld heb, en of we daar geen haast klus van kunnen maken. Dat heeft dus geen haast dit verhaal, ik heb haar afgelopen donderdag en vrijdag alles verteld en dan hoef je niet te verwachten dat maandag ochtend tien uur er ineens een hele hoop veranderd is. Toner is het probleem, en die wordt vandaag geleverd. Ik wacht een gepaste tijd (ik zit immers in een vergadering) en antwoord dan snel dat het aan de toner ligt, die is besteld en komt vandaag. Het reserve onderdeel heeft geen haast aangezien het daar toch niet aan ligt. Haar reactie is alleen “ok”
Ik : helpdesk / users == > 2 : 0
Maar ja.. als je dan even niet oplet pakken ze je heel stiekem met een omtrekkende beweging en vallen in de rug aan.
Geconcentreerd zit ik een instructie te lezen als de telefoon gaat. Een nederlands telefoontje verwachtend pak ik op.
Dit is een woordelijk verslag van wat er gebeurde.
“Hoi met L.”
[ shit… sukkel.. kijk dan op het scherm]
“Hoi met mij, wat is er aan de hand ?”
“Ik zit bij een klant en ik heb een probleem met een beamer”
[afweging : beamer, klant .. moet toch maar geholpen worden dan.]
“Vertel, wat gaat er niet goed ?”
“Hij projecteert te groot”
“Wat bedoel je met te groot ? Zijn de afbeeldingen te groot, of de iconen te groot?”
“Nee, op het scherm, het past niet op het scherm. ”
[ zucht.. zet dat ding dan handiger neer]
“Ah..Dan moet je de beamer verder van de muur zetten. ”
[Ze is begonnen met de omtrekkende beweging die ik te laat ga opmerken….]
“Dat kan niet”
[muur verzetten is ook geen optie toch ?]
“Waarom kan dat niet ?”
[de omtrekkende beweging is afgerond, en met een doorgeladen kanon staat ze achter me en schiet]
“Hij zit aan het plafond…”
[ het kwartje valt bij mij, het is niet onze beamer, maar die van de klant….]
“Wellicht kan je dat dan beter aan de klant vragen hoe dat werkt” antwoord ik in de hoop dat de gierende wanhoop niet doorklinkt.
“Ah ja.. natuurlijk da’s net zo makkelijk ” reageert ze terwijl ze ophangt hoor ik haar overleggen met de klant die naast haar staat.
Mijn collega kent inmiddels het mindere deel van de nederlandse taal en kan zelfs de grommende G steeds beter nadoen.
Ik : helpdesk/users ==> 2 : 1
De BOFH afkorting is onder IT’ers wel bekend. Het zijn verzamelde werken van een systeembeheerder die zijn gebruikers op minder zachtzinnige wijze leert om te gaan met computer systemen en systeembeheerders. Meer info hier [1].