- DenBolle.nl - http://www.denbolle.nl -

Thuis werken

Prima oplossing, sterker nog, heerlijke oplossing op dit moment. De sneeuw beperkt me in de mogelijkheden voor transport en ik moet me minder met lokale zaken bezig houden dus zou ik thuis dus minstens zo werkzaam moeten kunnen zijn. Ov = geen optie.. Principieel. Ik verrek het om er ruim 4x zo lang over te doen en 2x zoveel te betalen voor een systeem wat me niet brengt naar een plek op het moment dat het mij uitkomt.

Het thuiswerken [1] scheelt me per definitie een dikke 4 uur per dag. Ruim 2,5 uur reistijd en een 1,5 uur  “Ach ik ben er nu toch, ik doe dit er ook nog wel even” klusjes. Vaak zo rond 1900 uur de hort op, of wat later. Nu al twee dagen een ‘vrije avond’.

In een ochtend doe ik meer als normaal een hele dag. Met de nieuwe mogelijkheden van OCS heb ik met een druk op de knop contact met een collega in Nederland, Engeland of Italië.

Er staat me nog een hoop te wachten met de aanpak van onze helpdesk. Vroegâh had een helpdesk medewerker nog wel eens de cliënt tegen zitten: na uitvoerig onderzoek waarom een pc het niet deed bleek in het hele gebouw de stroom er af te liggen en legde de (Belgische) medewerker niet de link dat zijn pc daar ook van afhankelijk was.  En even voor de stats, dat was nog een 4 jaar terug..

Maar goed tijden veranderen, en zo ook het level van snappen van onze helpdesk. Aangezien ik me daar mee bezig moet houden heb ik aan de collega’s uit het virtuele team gevraagd om ‘bijzondere zaken’ aan me te melden dan krijg ik een overzicht van wat me te wachten staat. Aangezien er nog steeds twee oude rotten op die Nederlandse tak zit maakte ik me geen zorgen, maar dat blijkt niet terecht.

De belgen in ons bedrijf worden ook door deze Nederlandse tak ‘geholpen’, maar dat ging dus knetterend fout. Fout op een manier die me zorgen baart. Van een helpdesk (en da’s dus wat anders als een call center) mag je interactie verwachten, analyses waar je probleem zit en een soort van gestructureerde aanpak om je probleem op te lossen of in elk geval in kaart te brengen.

Een Belgische medewerker heeft contact met de helpdesk en heeft een printer probleem. Na wat testen en pielen geeft de helpdesk het op en stuurt het geval naar ons team. De lokale technobelg kijkt ernaar en heeft binnen een paar minuten het probleem te pakken en opgelost. Het probleem was niet dusdanig ingewikkeld dat dit niet door de helpdesk had kunnen worden opgelost dus hij meld deze bij me:

UKIM20002880050 – user heeft een printprobleem, een ganse resem acties is uitgevoerd, probleem niet opgelost door de helpdesk. Één simpele vraag van mij loste het probleem op: knipperen er lampjes op de printer? Antwoord: ja, één van de druppeltjes. Conclusie: inktpatroon vervangen, probleem opgelost.
Nog geen 2 minuten nadat ik een IMQ [contructieve feedback aan helpdesk db] op dit ticket had gedaan had ik de agent ([naam helpdeskmedewerker] ) al op OCS, om te zeggen dat hij dit gevraagd had aan de user, en dat die zou gezegd hebben dat dit allemaal in orde was. Nochtans staat hierover niks in het ticket.

Ik geloof niet dat dat dat zo gemakkelijk was, en vraag wat door aan de Belgische collega :

Die eerste : heb jij aan de user gevraagd of die vraag ook gesteld is?  Primair wil ik graag onze agents geloven, maar dat gaat nu natuurlijk fout doordat er weer slecht gelogged is.

De techno belg snort de medewerker met het probleem nog eens op om dat van die lampjes op de printer na te vragen, en laat me de uitkomst weten :

De eerste wordt nog beter, dit is wat de user mij zegt:

12:09 [ technobelg ] hey XXX, nog een vraagje, heeft de persoon van de helpdesk die je aan de lijn had ook gevraagd naar de status van de lampjes op je printer?
12:13 [ helpdesk slachtoffer ]  Jaja hij heeft dat gedaan nadat ik stekker uit stopcontact had verwijderd, natuurlijk flikkerde er niks

Wat? Eerst een stekker uit een apparaat halen en dan niet snappen dat lampjes niets meer verraden ? Zucht.. ik ga nog een zware tijd tegemoet moet de helpdesk van ons.