Deze snap ik niet..

Doe eens helpen?

Een dikke drie weken geleden is er in het kader van de klachten die we niet wisten een survey onder de salesforce gehouden. De insteek was kort door de bocht: users klagen niet bij ons, maar toen de general manager eens een rondje nederland deed brak bijna de hel los. Wij hadden geen idee wat er nou precies aan de hand is of was en daarom toch eens doorvragen. Belangrijke insteek is om niet de echte metingen te doen (die lezen we zo uit) maar om een perceptie onderzoek bij de users te doen.

Er is voor een wat uitgebreidere opzet gekozen dan (in het kader van de clickhappy Web2.0 userinteractiviteit: klikt u maar!) ^[1]

De vragen zijn gesloten met opties opgesteld. Er is ook een controle vraag geweest om te zien of mensen serieus lezen wat er staat, en toch bleek 6% ook deze onmogelijkheid heftig te zien.

Maar ok, ruim 91% van de ondervraagden heeft de moeite genomen om te antwoorden en dat zegt dan wel iets. Bij het uitwerken van de resultaten maak ik op basis van de ‘gedrags’-vragen onderscheid tussen de volgende groepen :

• Iedereen
• Alles nog standaard
• Niet helemaal standaard, minimale aanpassing
• Niet standaard, hoge impact.

En bij het achterhalen van de ‘pijnpunten’ verwacht ik het volgende:

• Iedereen wil ipads
• Alles nog standaard –> normale performance
• Niet helemaal standaard, minimale aanpassing –> iets verminderde performance
• Niet standaard, hoge impact -> maximale klachten mbt performance.

Om wishfullthinking uit te schakelen kan ik met filters deze getallen naar voren halen. En wat schetst mijn verbazing :
De groepen ‘Standaard’ en (!!) ‘Niet standaard, hoge impact’ hebben de beste performance. Als ik in de getallen de groep met minimale verstoring uitsluit stijgen de waarden (in geval van hoger is beter) en heeft deze groep de meeste problemen.

Dan even de discriminatoren :
> Standaard  : standaard machine, niets aan veranderd, herstarten elke dag, geen hibernation, geen aanpassing aan profiel of default achtergrond.
> Low impact : standaard machine, maar desktop achtergrond is aangepast met hi-res foto, sporadisch hibernation gebruik.
> high impact: standaard machine, achtergrond aanpassingen, grote folders op desktop, herstarten zelden, hibernation en standby use maximaal (toppertje is een die sinds dec. 2010 de machine maar 2x herstart heeft)

En toen was ik van het pad af:  wat de fuck gebeurt hier? De grootste ‘rotzooimakers’ draaien net zo soepel als een standaard machine, terwijl een iets veranderde machine volledig uit het lood slaat.

Om dit te verklaren heb ik de volgende opties:

– Survey en uitkomsten zijn ruk. Antwoorden kloppen niet, er is niet serieus ingevuld. (Wat gezien de animo niet heel waarschijnlijk lijkt)
– De heavy impact users weten wat ze doen, accepteren de lagere performance en compenseren in de beoordelingen deze aanpassingen.
– De light impacted users hebben een volkomen vertekend beeld van hun ervaringen en zitten volledig in de huili b. modus.

Iemand met een idee?